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Come rispondere a una recensione su Google

Indice dei contenuti

Come si risponde a una recensione online?
E poi…si deve proprio rispondere a una recensione?
Come si fa a farla diventare un’occasione per comunicare con tutto il pubblico, e non solo con chi l’ha scritta?

Le recensioni sono importantissime per qualunque attività, perché una larga fetta di persone si affida a loro prima di scegliere dove spendere i propri soldi. Il giudizio online fa paura, ed è molto più impattante del passaparola: fare finta che non esista non è la strada migliore. Le recensioni ci sono, le persone le scrivono e allora tanto vale imparare a gestirle al meglio.

Vediamo come.

Gli utenti del web si affidano davvero alle recensioni?

La risposta è sì. Senza dubbio.

Il 50% del pubblico si affida alle recensioni online prima di scegliere un negozio, un ristorante, un professionista. Le recensioni Google sono in testa, ma stanno crescendo anche le interazioni di Facebook e Instagram come prova di affidabilità. Piattaforme come TrustPilot fanno ancora fatica ad ottenere un pieno riconoscimento, perché il sospetto che le loro recensioni siano pilotate o selezionate è ancora molto forte.

Nel caso di Google, i dati della ricerca Partoo 2023 (interviste a 1128 utenti tra i 18 e i 64 anni) ci dicono anche che nessuno degli utenti è disposto a prendere in considerazione un’attività che abbia meno di 3/3,5 stelle su Google.

Qual è il settore per cui le recensioni sono più importanti? Quello della ristorazione! Seguito dal settore sanitario e dalla ricezione alberghiera.

Come rispondere a una recensione negativa

L’81% di chi guarda le recensioni dichiara di leggere le risposte dei titolari alle recensioni negative. Ci facciamo un’idea di che servizio avremo molto più da queste risposte che dalle recensioni positive dei clienti! Per questo è importantissimo gestire con delicatezza le recensioni negative.

Quindi: contare fino a 10. Poi fino a 100, poi fino a 1000. Poi lasciar passare qualche giorno. Se si ha qualcuno di esterno che gestisce la comunicazione passargli la patata bollente. E smettere di pensarci. Questa è la strategia migliore. Personalmente, minaccio i miei clienti di cose orribili se rispondono a una recensione negativa senza prima consultarmi.

E quando le recensioni negative sono anche cattive?

Inutile, totalmente inutile, rispondere con la stessa moneta. Ripaga il nostro orgoglio ma ci fa fare la stessa figura di carta di chi ci ha fatto la recensione cattiva.
Prova a immaginare: chi legge le recensioni? Qualcuno che ti conosce e a cui piaci, oppure qualcuno che ti conosce e non gli piaci, o ancora qualcuno che non ti conosce. Con chi è più importante fare bella figura? Con chi non ti conosce.

Se uno str***o ti scrive cattiverie e tu gli rispondi da str***o, chi non ti conosce vedrà semplicemente due str***i che battibeccano come bambini dell’asilo. Chi ti conosce (ma non gli piaci) si vedrà confermata la sua opinione che sei uno str***o, e chi ti conosce (e gli piaci) o non cambierà idea, oppure, malissimo!, ci rimarrà male per la tua maleducazione e allora cambierà idea sì, e in peggio!

A una recensione negativa si risponde guidati dall’impressione che vogliamo fare a chi leggerà lo scambio di battute. Quindi non solo al recensore, ma soprattutto al tutto il resto del pubblico di internet. Preferisci fare la figura di un professionista maturo o di un adolescente in crisi isterica?
Non scendere mai al livello di una recensione cattiva, piuttosto non rispondere! Non cedere all’orgoglio, che crea solo conflitto e sofferenza nella comunicazione.

Chiedere scusa è un’arte

Quando riceviamo una recensione negativa, ma educata e puntuale, la prima cosa da fare è…un bell’esame di coscienza. Anche se ci piace immaginarlo, non siamo sempre al top nel nostro lavoro.

A meno che non amiamo più il nostro lavoro o siamo in totale fase di burnout, siamo convinti e ci raccontiamo che lo facciamo sempre con passione, con la massima cortesia nei confronti dei clienti e senza pecche. Ma siamo sinceri, non è sempre così. Siamo umani, e anche se questa società della performance ci vuole sempre al top, non è davvero possibile esserlo. Quindi, quando riceviamo una recensione negativa ma educata, che sottolinea la nostra mancanza senza inutili virtuosismi di parole o arrogante ironia, allora approfittiamo dell’occasione per farci qualche domanda.
Siamo così sicuri di non essercelo meritato? Se la risposta è no, fare un mea culpa non è né un fallimento, né un passo falso, ma una dimostrazione di maturità e di attenzione verso il cliente.

E poi c’è un dato davvero interessante, a mio parere, nella ricerca Partoo, forse il più interessante di tutti. Il 50% degli intervistati sarebbe disposto a tornare in un negozio, albergo, ristorante etc a cui ha lasciato una recensione negativa se la risposta dei titolari li convincesse.

È un dato davvero interessante su cui riflettere. Con le giuste parole possiamo trasformare una recensione negativa in una positiva.

Come rispondere a una recensione positiva

Mi raccomando, si risponde a tutte le recensioni! Tornando alla ricerca Partoo, il 42% del pubblico si aspetta una risposta alla propria recensione, che sia positiva o negativa.

Mi capita spesso di vedere lunghissime risposte a recensioni negative, con virtuosismi degni di un romanziere, che hanno richiesto tempo e impegno per essere scritte, e poi zero considerazione di una recensione positiva.

Perché?

Qualcuno si è preso la briga di aiutarci con una recensione positiva, con un bel commento, magari mettendo anche delle foto e noi non gli dedichiamo un minuto per ringraziare? Non solo è maleducato, è arrogante. È disattento nei confronti del cliente. È una dichiarazione che io ti tratto bene solo quando entri nel mio negozio o ristorante, e quando esci dalla porta dopo avere pagato di te non me ne frega più niente.

Salvo che tu non scriva una recensione cattiva, perché allora sì che mi impegno a fartela pagare con una risposta di 1000 parole!

Il web non funziona così. I social non funzionano così. Il cliente deve sentirsi considerato in ogni momento in cui entra in contatto con noi, che sia alla cassa mentre paga, che sia online dopo avere scritto una recensione, che sia su una piattaforma social dopo avere fatto una domanda in un commento.

Vuoi un’identità digitale? Vuoi che il web ti porti più clienti? Allora rispetta le regole. Le regole sono che devi stare attento e presidiare ogni canale di comunicazione, altrimenti lascia perdere.

Facciamo un esempio. Ho perso il conto di clienti che mi chiedono se si può cancellare la possibilità di mandare messaggi in direct su Instagram. No, non si può. E non ha senso. Allora non avere un account Instagram. Come ho detto, ogni gioco ha le sue regole, e quando non siamo disposti ad accettarle è semplice…non giochiamo.

Il gioco delle recensioni funziona così: recensione positiva si risponde, recensione negativa si risponde, recensione cattiva si risponde prestando ancora più attenzione a quello che scriviamo!

Quindi si risponde a tutte le recensioni, anche quelle positive, ringraziando e sfruttando l’occasione per invitare il cliente a venire a trovarci di nuovo. Magari approfittando dell’occasione per parlare di un nuovo servizio, un evento, una promozione.

Un esempio di cosa non si deve fare

Guardiamo l’esempio sotto. Si possono leggere le recensioni negative di alcuni clienti su TrustPilot verso una trattoria. I titolari si sono spesi tantissimo per rispondere e difendersi dalle recensioni, e come lo hanno fatto? Prendendo in giro il cliente, facendo battute sarcastiche, tirando addirittura in ballo un’invidia tra donne.

Ma questa trattoria ha anche ricevuto recensioni estremamente positive! E a queste…zero risposte. Un cliente contento non vale due minuti per ringraziarlo.

Come chiedere le recensioni

Possiamo stampare un Qr Code sulle tovagliette del nostro ristorante, implementare un’automazione per cui raccogliamo le mail di tutti i nuovi clienti, e in automatico, dopo il primo acquisto, mandiamo loro una mail in cui si chiede di raccontare la propria esperienza.
Siccome Google ti permette di avere un link diretto a cui lasciare stelline e commento, possiamo usare questo link nelle storie di Instagram in cui chiediamo ai nostri follower di lasciare una recensione. Oppure possiamo metterlo nella nostra newsletter come pulsante.

Non dobbiamo avere paura di chiedere recensioni, non dobbiamo dare per scontato che i nostri clienti debbano pensarci al posto nostro!

Le recensioni sono allo stesso tempo un aiuto per il nostro lavoro e un grandissimo esercizio di umiltà e pazienza. Possono essere un coltello piantato nelle costole del nostro orgoglio, ma anche se dobbiamo trattarle con professionalità, non dobbiamo dare loro troppo spazio.

Vedo i miei clienti stare malissimo per una singola recensione negativa, quando magari ne hanno appena ricevute 20 positive. È normale, una critica ci fa più male di quanto bene ci faccia un complimento, ma  quando qualcuno ci giudica troppo  duramente, ricordiamoci di tutti i clienti che invece ci hanno regalato sorrisi e riconoscimenti.

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